咨詢熱線
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1項目背景
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；而投訴客戶只占到不滿客戶的極小一部分比例；
追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造真正分水嶺；
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
邦思邁咨詢是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及相關領域的專業(yè)咨詢輔導機構，也是唯一能提供專業(yè)客戶服務溝通管理體系的企業(yè)。邦思邁咨詢與全球談判協(xié)會、國際溝通協(xié)會等權威機構合作，緊跟前沿并結合中國企業(yè)實際，提供以專業(yè)、務實、量身定做為特色的服務，邦思邁咨詢的顧問曾主導多家500強及國內(nèi)知名企業(yè)的服務溝通管理體系CMS上線，還負責了上海世博會志愿者服務體系、東方航空VIP服務體系的設計實施。具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和系統(tǒng)的知識體系。邦思邁咨詢還擁有國內(nèi)領先的服務及服務溝通咨詢師團隊，提供最優(yōu)質的咨詢和輔導服務。
2適合對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。
3目標收益
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言一行一笑等神態(tài)舉止之中；
能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。
4標準時間
1天(6小時)
5部分知名客戶
日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復星集團、六和集團、藍海股份、永達集團、寶鋼集團、中國國航、中國石化、中國石油、中國煙草等。
6內(nèi)容概要
模塊一認識客戶的不瞞、抱怨、投訴
1 認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
1.1 不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
2 研討練習：比較潛在價值的大小
2.1 總結：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3 構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
3.1 客戶反饋的不同形式
3.2 客戶反饋管理的重點
3.3 客戶反饋處理與管理的分工
模塊二 用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理
4 “以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
4.1 客戶為何不滿？
4.2 以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
4.3 練習：區(qū)分以客戶為中心的行為
5 “超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
6.1 超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力
6.2 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
6.3 練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
6 “抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
6.1 客戶永遠是對的嗎？
6.2 練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
7 “內(nèi)部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
7.1 練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
8 不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務心態(tài)
8.1 心態(tài)、心理塑造
8.2 關注點分析與識別
模塊三 不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務溝通技巧
9 處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
9.1 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
10 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
10.1 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
11 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
11.1 練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
12 處理客戶反饋過程中的身體語言
12.1 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
13 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
13.1 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
13.2 案例分析：呼叫中心的電話接待
14 不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
15 不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
模塊四 處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
16 深挖客戶不滿
16.1 一線員工如何關注客戶不滿
16.2 探尋客戶需求的方法
16.3 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
17 珍惜與管理客戶抱怨
17.1 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
17.2 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
17.3 方法演練：平息客戶抱怨的六個步驟
17.4 方法演練：平息客戶抱怨的六個關注點轉移
18 處理與管理客戶投訴
18.1 投訴帶來什么？
18.2 投訴處理的流程
18.3 如何組織后期改善
18.4 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
模塊四 處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
19 進入投訴處理階段的綜合性策略
19.1 投訴處理的八大綜合性策略的運用
19.2 投訴處理的關注點轉移策略
19.3 投訴處理中禁忌的行為
19.4 投訴處理若干小技巧的靈活運用
20 依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
20.1 面對和平型的客戶處理策略
20.2 面對力量型的客戶處理策略
20.3 面對完美型的客戶處理策略
20.4 面對活潑型的客戶處理策略
21 依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
21.1 客戶要求不可行導致的抱怨投訴
21.2 客戶自身有一些責任的情況
21.3 我們的產(chǎn)品或服務有不足
21.4 我們的服務態(tài)度使客戶不滿意
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