咨詢熱線
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1項目背景
當服務營銷和全員服務時代到來時，服務職能已不單屬于服務部門或服務型企業，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；
優秀服務除了依靠流程制度保證以外，更需要服務人員有發自內心的服務認知，只有真正高端服務才能提供高端服務；自動自發的服務理念能夠有效促進客戶關系；該課程以客戶服務的核心理念為基礎，強調先塑造心態再提升服務技巧的“由內到外”提升，形成優良、高端、精準的服務文化。
邦思邁咨詢是國內唯一專注于談判溝通及相關領域的專業咨詢輔導機構，也是唯一能提供專業客戶服務溝通管理體系的企業。邦思邁咨詢與全球談判協會、國際溝通協會等權威機構合作，緊跟前沿并結合中國企業實際，提供以專業、務實、量身定做為特色的服務，邦思邁咨詢的顧問曾主導多家500強及國內知名企業的服務溝通管理體系CMS上線，還負責了上海世博會志愿者服務體系、東方航空VIP服務體系的設計實施。具有豐富的實戰經驗和系統的知識體系。邦思邁咨詢還擁有國內領先的服務及服務溝通咨詢師團隊，提供最優質的咨詢和輔導服務。
2適用對象
客服經理、客服專員、售后服務人員、售后服務管理人員、服務式銷售人員、售后服務團隊及希望通過輔導提升服務水平的營銷及客服管理人員等。
3目標收益
讓參訓者真正發自內心的理解認識卓越的客戶服務理念，真正滲透轉化成具體的客戶服務行為；
消除服務認知誤區，避免服務倦怠等不良服務心態，使參訓者真正認同服務價值，熱愛服務工作；
掌握在各種不同情況下的客戶服務溝通技巧，切實提升客戶服務能力和技巧。
4標準時間
2天（12小時）
5近期部分客戶
上海世博事務協調局、荷蘭銀行、中國銀行、建設銀行、東方航空、羅氏制藥、交通銀行、泰山光電、中國網通、上海生物芯片、銀河證劵、高效電子、國泰人壽等。
6內容概要
模塊一：卓越客服理念
1 培養真正卓越和發自內心的服務理念
1.1 什么是真正的“以客戶為中心”，避免成為掛在嘴上的口號
1.2 認知消除兩個差異：優質客服與普通客服的差異、有形與無形服務的差異
1.3 正確看待與處理客戶抱怨
1.4 挖掘客戶深層次需求，創造感動服務
1.5 阻礙優質客服的常見心態：本位主觀、倦怠應付、僵化死板……
1.6 情景分析討論與訓練
模塊二：服務認知深化與服務心態調適
2 認知服務本質：滿足客戶需求、塑造客戶滿意
2.1 客戶真正的滿意來源于期望的滿足程度
2.2 深挖客戶需求，把握客戶期望——優質服務第一要務是理解客戶需求
2.3 創造客戶服務滿意度的兩條途徑：管理客戶期望、提升服務質量
2.4 服務資源有限、客戶期望無限情況下如何認知并提供優良服務？
2.5 服務過程中如何避免“雙向認知錯位”？
2.6 情景分析討論與訓練
3 優質服務升級：超越客戶期望、創造“驚喜服務”
3.1 只有大量服務資源和硬件條件具備時才能超越客戶期望嗎？
3.2 感動服務切入點：尋找客戶感動來源于哪些方面？
3.3 如何用內部服務影響外部客戶
3.4 把握客戶心理提供個性化服務
3.5 明確客戶期望的滿足程度
3.6 情景分析討論與訓練
4 服務修復與客訴應對心態分析
4.1 不良服務修復的概念與具體應用
4.2 三A服務技巧與服務認知：Apologize, Admit, Act
4.3 服務修復過程中的壓力與動力
4.4 客訴應對與服務修復中的雙向心態調節過程
4.5 內部配合問題影響外部服務時的應對調整心態
4.6 情景分析討論與訓練
5 服務人員和服務團隊的自我心態調適
5.1 察覺管理自己的壓力源
5.2 服務倦怠來自何處？如何有效排解服務倦怠
5.3 如何做好“服務情商管理”，避免不良情緒影響服務
5.4 “正向解讀式”的服務心態
5.5 “移情換位式”的服務認知
5.6 “調頻拉動式”的心態融合技巧
5.7 “求同存異式”的服務溝通方式
5.8 情景分析討論與訓練
模塊三：最新理念
6 國際最新服務理念與服務認知介紹
6.1 細節驚喜服務
6.2 流程化基礎上的個性化服務
6.3 差異化服務
6.4 互動參與式服務
6.5 客戶心智管理式服務
模擬情景訓練與體驗（結合企業或行業實際案例）
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