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1項(xiàng)目背景

       在“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出“顧客感動(dòng)”經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、品質(zhì)革新以及品牌升級(jí)，以更加卓越的產(chǎn)品輸出和更加細(xì)致的服務(wù)保障，超越顧客期待。

       邦思邁咨詢是業(yè)內(nèi)知名的實(shí)戰(zhàn)專家，邦思邁咨詢具有國(guó)內(nèi)最全面的咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)研究院。多年來(lái)緊跟國(guó)際前沿理論發(fā)展和中國(guó)企業(yè)的最新實(shí)踐，非常重視實(shí)戰(zhàn)案例和定制輔導(dǎo)研究，從需求主題匹配、方向內(nèi)容定位、學(xué)員師資匹配等三個(gè)方面出發(fā)，提供以精準(zhǔn)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)為突出特色的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。所有師資出身實(shí)戰(zhàn)，更能從實(shí)戰(zhàn)管理者的角度深度剖析，運(yùn)用管理學(xué)的方法激勵(lì)引導(dǎo)學(xué)員，使學(xué)員對(duì)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧有更深入的體會(huì)和掌握，并為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。

2適合對(duì)象

      服務(wù)專員、銷售專員、服務(wù)型銷售等。

3目標(biāo)收益

       明確客戶滿意與客戶感動(dòng)的差異及作用、清晰卓越服務(wù)的理念；

       明確客戶感動(dòng)在公司政策與策略上的具體體現(xiàn)；

       明確在服務(wù)保障與產(chǎn)品輸出環(huán)節(jié)讓客戶感動(dòng)的方法以提升公司及一線經(jīng)銷商的服務(wù)水平。

4標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

      半天(3小時(shí))

5部分客戶

       林德-廈門叉車有限公司、蘇州金龍客車、陜西旅游飯店管理集團(tuán)、錦江飯店集團(tuán)、廣州白天鵝酒店、東莞喜來(lái)登酒店、威斯汀酒店、蒙自源餐飲、華天酒店、東莞長(zhǎng)安國(guó)際酒店、富盈酒店、匯源海逸酒店、新帝元酒店、西湖酒店、花園粥城酒店、博地精品酒店、X2創(chuàng)意空間、博地會(huì)所、一汽大眾、一氣豐田、龍旗公司、中國(guó)銀聯(lián)、東方航空、東芝電梯、振東港務(wù)、浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部、建利爾電子有限公司、諾基亞(中國(guó))投資有限公司、微軟(中國(guó))有限公司、上海朗訊光纖有限公司、亞信科技等。

6內(nèi)容概要

模塊一：客戶滿意與客戶感動(dòng)

1   客戶滿意與客戶感動(dòng)

1.1 案例一：“不錯(cuò)，很好！”

1.2 案例二：“簡(jiǎn)直是太好了！沒(méi)想到他們會(huì)…，我下次還會(huì)來(lái)。”

1.3 客戶與終生客戶

      1.3.1 客戶的涵義

      1.3.2 終生客戶的涵義

1.4 客戶感動(dòng)之企業(yè)形象價(jià)值

      1.4.1 標(biāo)桿作用

      1.4.2 能力作用

      1.4.3 理念作用

      1.4.4 文化作用

模塊二：客戶感動(dòng)的客戶反應(yīng)特征

2    客戶感動(dòng)的客戶反應(yīng)特征及案例

2.1 服務(wù)業(yè)案例

2.2 制造業(yè)案例

2.3 IT互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)案例

模塊三：感動(dòng)客戶的服務(wù)人員要求

3    感動(dòng)客戶的服務(wù)人員要求

3.1 視服務(wù)理念為信仰

3.2 超乎尋常的想象力和創(chuàng)造力

3.3 執(zhí)著的執(zhí)行力

3.4 頂級(jí)人士的成就感和自豪感

模塊四：感動(dòng)客戶的公司策略要求

4   感動(dòng)客戶的公司策略要求

4.1 對(duì)員工的充分信任和授權(quán)

4.2 對(duì)一線員工的反饋建議的第一時(shí)間反應(yīng)

4.3 視員工與終生客戶同等重要

4.4 將“以客戶為中心”的服務(wù)價(jià)值觀貫徹于企業(yè)的每個(gè)行動(dòng)中