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1項目背景

      業(yè)主投訴層出不窮，很多前期積累的問題在交房或后期物業(yè)中集中爆發(fā)；房價波動等外在因素的影響使得業(yè)主投訴更加高發(fā)頻發(fā)，各種問題全部暴露出來；業(yè)主投訴非常容易擴散成群訴或者媒體曝光，造成惡劣社會影響，影響當?shù)卣P(guān)系和客戶感受，進一步影響后續(xù)拿地、開發(fā)和其他項目交房。

       邦思邁咨詢是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及其相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)咨詢機構(gòu)，也是國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)談判溝通領(lǐng)域唯一具有自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)。邦思邁咨詢親自操盤處理過多家知名房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)主群訴危機并收到了很好的效果，更具有業(yè)內(nèi)唯一的“房地產(chǎn)及物業(yè)服務(wù)標準操作手冊”、“業(yè)主投訴處置路線”等專業(yè)工具。深受客戶歡迎和媒體的廣泛報道。

2適合對象

       地產(chǎn)行業(yè)中高層管理者、客服、物業(yè)及銷售團隊人員。

3目標收益

       明確房地產(chǎn)行業(yè)的客戶投訴特點和沖突嚴重性，明確提出有效的預(yù)防處置方法；

       提供直接、實戰(zhàn)的客訴處置方法和操作措施，有效處理房地產(chǎn)行業(yè)的各類投訴；

       現(xiàn)場情景案例分析與模擬，在實戰(zhàn)中處理危機，化解沖突。

4標準時間

       1天（6小時）

5部分知名客戶      

華潤、龍湖、萬科、萬達、中糧地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、碧桂園、普洛斯中國、綠城、招商地產(chǎn)、立豐地產(chǎn)、香港南益地產(chǎn)、鄭州新長城、新華地產(chǎn)、首創(chuàng)置業(yè)、旭輝地產(chǎn)、上海城開、北京城建、中水電地產(chǎn)、安徽皖投置業(yè)等。

6內(nèi)容概要

模塊一

1    房地產(chǎn)客戶投訴的成因和嚴重影響

1.1 引導(dǎo)案例：房地產(chǎn)客戶投訴經(jīng)典案例

1.2 各種客戶投訴誘因：硬件瑕疵、工程質(zhì)量、過度承諾、服務(wù)態(tài)度、房價下跌等

1.3 嚴重后果：造成群訴、媒體曝光、欠繳物業(yè)費等

1.4 客戶投訴發(fā)生和發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律（重點）

1.5 情景案例練習(xí)

模塊二

2    系統(tǒng)化預(yù)防房地產(chǎn)客戶投訴的有效方法

2.1 引導(dǎo)案例：有效預(yù)防投訴與未預(yù)防而惡化的對比案例

2.2 層面一：預(yù)防投訴：根據(jù)投訴發(fā)生的內(nèi)在規(guī)律對投訴進行系統(tǒng)化預(yù)防

2.3 層面二：預(yù)防惡化：預(yù)防投訴升級和惡化的實操辦法

2.4 層面三：預(yù)防擴散：預(yù)防個訴向群訴或媒體曝光擴散的有效方法

2.5 情景案例練習(xí)

模塊三

3    投訴爆發(fā)時的正確應(yīng)對和處置措施

3.1 引導(dǎo)案例：投訴爆發(fā)時的正確應(yīng)對案例

3.2 房地產(chǎn)客戶個體投訴爆發(fā)時的具體實戰(zhàn)應(yīng)對策略（重點）

3.3 房地產(chǎn)客戶群體投訴爆發(fā)時的具體實戰(zhàn)應(yīng)對策略（重點）

3.4 防止投訴爆發(fā)應(yīng)對時的禁忌或誤區(qū)

3.5 情景案例模擬訓(xùn)練與點評

模塊四

4    如何徹底化解投訴，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？

4.1 引導(dǎo)案例：徹底解決投訴的案例

4.2 徹底解決客戶投訴和不滿的實戰(zhàn)應(yīng)對策略

4.3 如何恢復(fù)客戶關(guān)系，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜，對服務(wù)滿意？

4.4 情景案例訓(xùn)練

模塊五

5    案例討論和模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)果對比、分析、總結(jié)

6    小結(jié)和強化