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1項目背景

       商貿(mào)流通行業(yè)面對的是廣大人群，顧客的要求變得更加多樣化個性化。客戶的警惕意識、敏感意識和維權(quán)意識增強，導(dǎo)致顧客不滿的概率增加。廠家生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)管疏漏導(dǎo)致無法完全杜絕質(zhì)量瑕疵，導(dǎo)致質(zhì)量投訴風(fēng)險增大。加上商貿(mào)流通行業(yè)一線從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，容易導(dǎo)致各種服務(wù)瑕疵。上述因素造成了商貿(mào)流通行業(yè)的一線現(xiàn)場同時面臨顧客挑剔、商品質(zhì)量和服務(wù)瑕疵等三重風(fēng)險，有時還會因為外部不可抗力因素導(dǎo)致群體性事件甚至系統(tǒng)性風(fēng)險；

       網(wǎng)絡(luò)信息時代媒體發(fā)達，網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、廣播等媒體信息互相交叉導(dǎo)致公眾事件觸發(fā)點多，傳播迅速，牽一發(fā)而動全身。公眾意識覺醒后，輿論環(huán)境日趨苛刻，曝光手段日益先進，危機觸發(fā)條件降低；很多知名品牌都是因為公眾溝通危機而銷聲匿跡退出市場；

       國際知名企業(yè)成長于經(jīng)濟和媒體高度發(fā)達的環(huán)境，幾乎無一例外的都遭遇過各種公眾危機，并由此形成了完整成熟的危機預(yù)防、處理和溝通管控體系。中國商貿(mào)流通企業(yè)和企業(yè)團隊要發(fā)展成熟就必須懂得如何面對媒體及公眾，具備良好的公關(guān)危機預(yù)防、處理和溝通能力；

       邦思邁咨詢是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及其相關(guān)領(lǐng)域的咨詢企業(yè)，在該領(lǐng)域具有國內(nèi)唯一自主知識產(chǎn)權(quán)。邦思邁咨詢與國外權(quán)威機構(gòu)合作，引入最先進的輔導(dǎo)體系和案例，結(jié)合中國實際改造，提供專業(yè)、務(wù)實和量身定做的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。公關(guān)危機處理與公眾溝通是邦思邁咨詢項目中最受客戶歡迎的模塊之一。

2適合對象

       企業(yè)中高層管理者、現(xiàn)場門店及職能部門經(jīng)理、公關(guān)人員。

3目標(biāo)收益

       系統(tǒng)認識本行業(yè)的危機觸發(fā)點及其發(fā)展規(guī)律，明確危機管理的基本原則和系統(tǒng)措施；

       提升參訓(xùn)者的危機識別防范能力，做到防微杜漸，有效識別防范，提高危機意識；

       提升危機發(fā)生后的沖突化解與溝通協(xié)調(diào)能力，切實掌握系統(tǒng)化、規(guī)范化、實用化的危機管理方法，促成冷靜判斷和正確決策。

4標(biāo)準(zhǔn)時間

       2天（12小時）

5部分知名客戶

      沃爾瑪、歐尚、廣州友誼商店、廣百百貨、錦江集團、肯德基、枚林凱、東方零售、報喜鳥服飾、廣東省質(zhì)監(jiān)局、廣東省食藥監(jiān)局、廣東省政府、、復(fù)旦、交大等。

6內(nèi)容概要

模塊一:零售業(yè)危機分類與觸發(fā)點分析

案例引導(dǎo)

1    門店現(xiàn)場的危機分類與危機觸發(fā)點分析

1.1 引導(dǎo)案例：×門店現(xiàn)場旅客投訴見習(xí)乘務(wù)員引發(fā)的危機

1.2 顧客投訴與現(xiàn)場危機之間的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化

1.3 危機觸發(fā)點：危險還是機會？

1.4 內(nèi)生性危機的觸發(fā)點分析及觸發(fā)特點

1.5 外生性危機的觸發(fā)點分析及觸發(fā)特點

1.6 危機發(fā)生的條件及危機成因

1.7 危機的危害級別分類

1.8 為什么危機觸發(fā)點日益增多而觸發(fā)條件日益降低？

1.9 危機觸發(fā)點的管理措施

1.10 門店現(xiàn)場遇到的危機觸發(fā)點細化梳理和分析

1.11 零售業(yè)危機分類的常見誤區(qū)

1.12 案例體驗與模擬：現(xiàn)場頭腦風(fēng)暴：尋找危機觸發(fā)點

模塊二：網(wǎng)絡(luò)時代零售業(yè)危機的特點及發(fā)展階段

2    信息時代門店現(xiàn)場危機爆發(fā)的特點和四大效應(yīng)

2.1 引導(dǎo)案例：零售行業(yè)近期遇到的各種危機效應(yīng)分析

2.2 危機爆發(fā)的“核擴散”模式

2.3 效應(yīng)一：低點起爆

2.4 效應(yīng)二：級差擴散

2.5 效應(yīng)三：抓大放小

2.6 效應(yīng)四：長期沾染

2.7 造成危機核擴散模式的原因

2.8 危機發(fā)展傳播的公眾溝通路線PCR

2.9 門店現(xiàn)場遇到的危機會以怎樣的形式擴散升級？

2.10 案例分析：怎樣防止門店現(xiàn)場危機危機快速擴散升級

3 門店現(xiàn)場危機發(fā)展的四個階段及其特點

3.1 引導(dǎo)案例：為什么危機在毫無征兆的情況下發(fā)生

3.2 階段一：危機潛伏期

3.3 階段二：危機爆發(fā)期

3.4 階段三：危機發(fā)展期

3.5 階段四：危機冷卻期

3.6 危機發(fā)展四大時期的特點和有效判別

3.7 不同類型危機發(fā)展的時段不均衡性

3.8 危機的分時期管理原則

3.9 危機發(fā)展過程中的三種催化劑及其催化作用

3.10 DR：危機發(fā)展的三種可能結(jié)果

3.11 門店現(xiàn)場危機的發(fā)展變化規(guī)律及其分階段控制原則

3.12 案例分析：危機處理中最關(guān)鍵的時期

模塊三：危機識別、溝通防范模型

4    門店現(xiàn)場危機管理的主要工具——危機處理情景路線圖SCR

4.1 引導(dǎo)案例

4.2 危機出現(xiàn)的時機、表象及路線圖在危機識別中的應(yīng)用

4.3 危機溝通防范中的不同情景 CS

4.4 危機中相關(guān)各方的可能反應(yīng)及其概率 PS & PR

4.5 危機處理策略和策略轉(zhuǎn)化路線 RS & CR

4.6 危機處理的預(yù)期目標(biāo)及可能結(jié)果 PR

4.7 案例分析與模擬

5    危機潛伏期的情景路線（SCR）和識別防范策略體系

5.1 引導(dǎo)案例

5.2 危機潛伏期的識別信號

5.3 危機潛伏期中各方的心態(tài)和表面反應(yīng)特點

5.4 危機觸發(fā)點的預(yù)防與分類管理

5.5 危機監(jiān)控與預(yù)警機制

5.6 危機潛伏期的識別及預(yù)防性溝通路線圖（PSCR）

5.7 如何真正做到“防微杜漸”

5.8 門店現(xiàn)場的危機預(yù)防性溝通路線圖

5.9 案例分析與模擬

模塊四：危機蔓延過程中不同時期的處理技巧

6    危機爆發(fā)期的情景路線（SCR）和降級處理策略體系

6.1 引導(dǎo)案例

6.2 危機爆發(fā)后的各方的心態(tài)及可能反應(yīng)

6.3 第一反應(yīng)正確原則

6.4 “五不五到位”原則

6.5 危機爆發(fā)后的7種處理策略路線

6.6 危機爆發(fā)后的沖突降級處理路線圖（PSCR）

6.7 危機爆發(fā)后的溝通渠道選取和溝通內(nèi)容規(guī)范化

6.8 門店現(xiàn)場危機爆發(fā)期的備用策略體系及處理措施

6.9 案例分析

7    危機過渡發(fā)展期的情景溝通路線（SCR）和控制轉(zhuǎn)化策略體系

7.1 引導(dǎo)案例

7.2 危機發(fā)展期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點

7.3 危機發(fā)展期的5種處理策略

7.4 危機發(fā)展期的控制轉(zhuǎn)化路線圖（PSCR）

7.5 控制危機轉(zhuǎn)化條件，促成危機良性轉(zhuǎn)化

7.6 危機過渡發(fā)展期的溝通渠道和溝通內(nèi)容

7.7 危機發(fā)展期的溝通渠道和溝通路線

7.8 門店現(xiàn)場危機的發(fā)展路線及轉(zhuǎn)化策略

7.8 案例分析

8    危機冷卻期的情景路線（SCR）和應(yīng)對策略體系

8.1 引導(dǎo)案例

8.2 危機冷卻期的各方心態(tài)和反應(yīng)特點

8.3 危機冷卻期的處理策略和誤區(qū)

8.4 危機冷卻期的溝通路線圖（PSCR）

8.5 危機冷卻期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容選擇

8.6 如何重建信任和內(nèi)外關(guān)系？

8.7 如何防止死灰復(fù)燃或應(yīng)激激化?

8.8 門店現(xiàn)場危機冷卻期的淡化結(jié)尾處理措施

8.7 案例分析

模塊五：危機識別、防范管理體系

9    零售企業(yè)日常危機識別與溝通防范管理體系（PCMS）

9.1 引導(dǎo)案例：國內(nèi)外案例對比

9.2 從關(guān)系型防范向?qū)I(yè)型公關(guān)防范

9.3 日常危機溝通防范的“四化”

9.4 構(gòu)建順暢的溝通防范管理渠道

9.5 選擇合適的溝通防范內(nèi)容

9.6 面對媒體及回答媒體提問的技巧

9.8 危機防范觸點和企業(yè)形象管理

9.9 危機溝通防范管理的流程

9.10 危機處理防范人員和處理思路

10    門店現(xiàn)場管理者的危機處理能力

10.1 引導(dǎo)案例

10.2 情緒控制能力

10.3 冷靜判斷能力

10.4 換位思考能力

10.5 靈活應(yīng)變能力

10.6 溝通協(xié)調(diào)能力

10.7 責(zé)任承擔(dān)能力

10.8 抗壓調(diào)節(jié)能力

現(xiàn)場模擬訓(xùn)練：模擬零售業(yè)危機處理與溝通現(xiàn)場