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1項目背景

      隨著高端服務行業的快速發展，旅客數量快速增加、旅客素質參差不齊，旅客的維權意識和挑剔性也在逐步增強。另一方面，空乘人員數量的快速增加也給輔導和管理帶來了更大難度，空乘人員對各種現場狀況和旅客投訴的處理方式也千差萬別。導致很多本可有效化解的旅客投訴或現場狀況無法得到有效化解，最終演變成為危機；而以網絡為代表的發達媒體加速了危機擴散，輿論環境日趨苛刻，曝光手段日益先進，導致高端服務企業的危機呈現出的觸發點多、難以預防、傳播迅速、影響巨大的特點，可謂牽一發而動全身。

       國內外知名高端服務公司幾乎都遭遇過各種類型的危機，由此形成的統一認知是：“危機無法完全避免，但可以有效管理”。從實踐和教訓中總結出包含危機的識別、處理和溝通化解等內容在內的危機管理體系。危機管理不是見招拆招的技巧，而是系統化、路線化、專業化、內外兼顧的管控體系。國內高端服務公司針對地面部、客艙部等現場服務部門的危機管理體系還沒建立起來，危機處理輔導也比較匱乏，有些還停留于“客訴處理”或“特情處理”的階段；需要迅速建立系統、務實、專業的危機管控體系。

       高端服務最近遭遇一連串危機事件，經媒體曝光后演變成為公眾信任危機。直接影響高端服務的聲譽；需要從每個細節入手，形成集識別預防、迅速處理、防止擴大并重的危機管理體系。更要讓廣大干部員工具有危機處理的意識和方法，系統全面的管理和化解危機。變危險為機會、化危機為商機；

       邦思邁咨詢是國內唯一專注于服務溝通、危機管理、談判處置及其相關領域的專業咨詢企業，在該領域具有國內唯一自主知識產權。邦思邁咨詢與國外權威機構合作，引入最先進的輔導體系和案例，結合中國實際改造，提供以專業、務實和量身定做為突出特色的咨詢輔導服務。危機管理與溝通處理路線是項目中最受企業客戶、政府部門歡迎的模塊之一。曾針對各級省市政府主要領導、事業單位、高端服務行業企業（高端服務、金融、商旅、酒店等）做過專題輔導。其中高端服務行業是邦思邁咨詢主要服務的行業之一，不但具有完整的危機處理路線，而且積累了大量案例。

2適合對象

       高端服務客艙部相關領導及行政主管。

3目標收益

       認識危機的發生及發展規律，明確危機管理的基本原則和系統措施；

       提升參訓者的危機識別防范能力，做到防微杜漸，有效識別防范，提高危機意識；

       提升危機發生后的溝通化解與協調處理能力，切實掌握系統化、規范化、實用化的危機管理方法，促成冷靜判斷和正確決策；

       通過客艙部各級主管影響并指導客艙乘務員，提升一線乘務員的危機防范和溝通處理能力。

4標準時間

      2天（12小時）

5部分客戶

      上海市國資委、廣東省各地市市長班、廣東省質監局、、交大、中山大學EMBA、東方航空、南航、白云機場、中國銀行、陜旅集團、錦江集團、X2創意空間等。

6內容概要

模塊一：高端服務業危機分類與觸發點分析

案例引導

通過案例認識高端服務業危機的影響

1    高端服務公司的危機分類與危機觸發點分析

1.1 引導案例：高端服務公司旅客投訴見習服務生引發的危機

1.2 危機觸發點：危險還是機會？

1.3 內生性危機的觸發點分析及觸發特點

1.4 外生性危機的觸發點分析及觸發特點

1.5 危機發生的條件及危機成因

1.6 危機的危害級別分類

1.7 為什么危機觸發點日益增多而觸發條件日益降低？

1.8 危機觸發點的管理措施

1.9 常見的危機觸發點細化梳理和分析

1.10 高端服務業危機分類的常見誤區

1.11 案例體驗與模擬：現場頭腦風暴：尋找危機觸發點

模塊二：網絡時代高端服務業危機的特點及發展階段
2    信息時代高端服務危機爆發的特點和四大效應

2.1 引導案例：高端服務近期遇到的各種危機效應分析

2.2 危機爆發的“核擴散”模式

2.3 效應一：低點起爆

2.4 效應二：級差擴散

2.5 效應三：抓大放小

2.6 效應四：長期沾染

2.7 造成危機核擴散模式的原因

2.8 危機發展傳播的公眾溝通路線PCR

2.9 常見的服務危機會以怎樣的形式擴散升級？

2.10 案例分析：怎樣防止服務危機快速擴散升級

了解信息時代危機的特點和影響效應

3    高端服務公司危機發展的四個階段及其特點

3.1 引導案例：為什么危機在毫無征兆的情況下發生

3.2 階段一：危機潛伏期

3.3 階段二：危機爆發期

3.4 階段三：危機發展期

3.5 階段四：危機冷卻期

3.6 危機發展四大時期的特點和有效判別

3.7 不同類型危機發展的時段不均衡性

3.8 危機的分時期管理原則

3.9 危機發展過程中的三種催化劑及其催化作用

3.10 DR：危機發展的三種可能結果

3.11 危機的發展變化規律及其分階段控制原則

3.12 案例分析：危機處理中最關鍵的時期

了解高端服務業危機的特點、發展階段、溝通結果和最大影響因素

模塊三：危機識別、溝通防范模型

4    高端服務公司危機管理的主要工具——危機處理情景路線圖SCR

4.1 引導案例

4.2 危機出現的時機、表象及路線圖在危機識別中的應用

4.3 危機溝通防范中的不同情景 CS

4.4 危機中相關各方的可能反應及其概率 PS & PR

4.5 危機處理策略和策略轉化路線 RS & CR

4.6 危機處理的預期目標及可能結果 PR

4.7 案例分析與模擬

掌握危機處理工具：危機處理情景路線圖

5    危機潛伏期的情景路線（SCR1）和識別防范策略體系

5.1 引導案例

5.2 危機潛伏期的識別信號

5.3 危機潛伏期中各方的心態和表面反應特點

5.4 危機觸發點的預防與分類管理

5.5 危機監控與預警機制

5.6 危機潛伏期的識別及預防性溝通路線圖（PSCR）

5.8 如何真正做到“防微杜漸”

5.8 危機預防性溝通路線圖

5.9 案例分析與模擬

有效識別并且防范危機

模塊四：危機蔓延過程中不同時期的處理技巧
6    危機爆發期的情景路線（SCR）和降級處理策略體系

6.1 引導案例

6.2 危機爆發后的各方的心態及可能反應

6.3 第一反應正確原則

6.4 “五不五到位”原則

6.5 危機爆發后的7種處理策略路線

6.6 危機爆發后的沖突降級處理路線圖（PSCR）

6.7 危機爆發后的溝通渠道選取和溝通內容規范化

6.8 危機爆發期的備用策略體系及處理措施

6.9 案例分析

掌握危機爆發后的應對處理技巧

7    危機過渡發展期的情景溝通路線（SCR）和控制轉化策略體系

7.1 引導案例

7.2 危機發展期的利益方心態和反應特點

7.3 危機發展期的5種處理策略

7.4 危機發展期的控制轉化路線圖（PSCR）

7.5 控制危機轉化條件，促成危機良性轉化

7.6 危機過渡發展期的溝通渠道和溝通內容

7.8 危機發展期的溝通渠道和溝通路線

7.8 危機的發展路線及轉化策略

7.9 案例分析

掌握危機過渡發展期的應對處理技巧

8    危機冷卻期的情景路線（SCR）和應對策略體系

8.1 引導案例

8.2 危機冷卻期的各方心態和反應特點

8.3 危機冷卻期的處理策略和誤區

8.4 危機冷卻期的溝通路線圖（PSCR）

8.5 危機冷卻期的公眾溝通渠道和溝通內容選擇

8.6 如何重建信任和內外關系？

8.7 如何防止死灰復燃或應激激化?

8.8 危機冷卻期的淡化結尾處理措施

8.9 案例分析

掌握危機冷卻期的應對處理技巧

模塊五：危機識別、防范管理體系

9    高端服務企業日常危機識別與溝通防范管理體系（PCMS）

9.1 引導案例：國內外案例對比

9.2 從關系型防范向專業型公關防范

9.3 日常危機溝通防范的“四化”

9.4 構建順暢的溝通防范管理渠道

9.5 選擇合適的溝通防范內容

9.6 面對媒體及回答媒體提問的技巧

9.8 危機防范觸點和企業形象管理

9.9 危機溝通防范管理的流程

9.10 危機處理防范人員和處理思路

新型危機溝通防范的要點

建立企業的危機溝通防范管理體系

10    高端服務公司管理者的危機處理能力

10.1 引導案例

10.2 情緒控制能力

10.3 冷靜判斷能力

10.4 換位思考能力

10.5 靈活應變能力

10.6 溝通協調能力

10.7 責任承擔能力

10.8 抗壓調節能力

細化認識危機管理的能力

現場模擬訓練：模擬高端服務業危機處理與溝通現場