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1項目背景

       項目開發過程需要設計、施工、監理、材料等乙方單位的緊密配合，更需要業主、周邊社區、政府等機構的多方支持。因為各類機構和工作方式和利益訴求差異巨大，項目中的必然遇到各種類型的沖突。因此，沖突源、沖突過程管理和沖突化解是項目開發過程中的必備環節。

      因為各種沖突和不協調導致項目延期、質量下降和業主投訴的例子幾乎遍布每個項目。對甲乙方關系、企業品牌甚至項目團隊穩定性造成嚴重影響，甚至引發危機群體事件。

      項目開發過程中的沖突有不同性質和級別，按性質劃分有時間沖突、工作要求和工作方式沖突、利益沖突等，按級別有日常問題、工作失誤、利益糾紛和群體沖突危機等。

      很多項目團隊不具備科學的沖突管控與化解能力，單純認為做好項目管理就能解決沖突，甚至把沖突作為偶發事件而未納入常態管理。項目團隊需要沖突管理，但更需要設計、采購、合約等多個部門的通力協作。項目沖突管控與化解能力是優秀項目和優秀開發商的標志。

      邦思邁咨詢是國內唯一專注于談判溝通并在該領域具有專業自主知識產權的企業，邦思邁咨詢與國際權威機構合作并結合中國地產行業實際，提供以專業、務實、量身定做為特色的咨詢輔導服務。邦思邁曾為國內所有知名開發商提供過專業的談判溝通咨詢輔導。內容包含從項目拿地談判到后期業主投訴溝通處置的項目全程談判溝通內容，是國內地產行業談判溝通領域的第一專業品牌，深受客戶好評和媒體的廣泛關注與采訪。

2適合對象

       甲乙方單位的項目團隊及管理者；公司相關部門及中高層管理人員。

3目標收益

       管理從項目報建規劃到交房前的所有沖突源，明確沖突成因，增強沖突識別和預防能力；

       明確項目開發中的各種常見沖突及其演化過程，明確各種甲乙方單位之間的沖突演變規律，變事后解決為過程控制、及時調整并改變沖突發展方向；

       增強學員的沖突管理意識和沖突化解能力，避免避責或沖動心態，學會巧妙分析和化解沖突，既能讓對方心甘情愿接受我方要求，又能有效維護雙方長期合作關系；

       分享業內成功案例，現場情景演練，在實戰中體會沖突發生和化解的全過程，練就真實能力；

       減少項目開發中的沖突發生幾率，提升項目管理和運行效率、直接降低項目損耗。

4標準時間  

       2天(12小時)

5近期部分客戶

       萬科、中糧、仁恒、龍湖、遠洋、保利、華潤、綠地、綠城、復地、世茂、仁恒、碧桂園、上海城開、北京城建、富力、復地、現代設計、合道設計、墨臣設計、中國建筑、湖南七建、廣東省國資委、西安高新區政府、貴州省政府等。

6內容概要

模塊一：開發全程的危機發生發展規律

1 危機管理模型

   一條底線：是否我方過錯責任（責任和法律底線）

   兩大標準

   三大要素

   四級分類

   四大階段

   五方背景

   六大效應

   七大心理

2 危機分級的兩大標準和四級管理

   4級：危機——公司總部參與處理

   3級：沖突——公司各部門及項目總協調處理

   2級：事故——項目各部門主管協同一線處理，報備項目總

   1級：問題—— 一線處理

   分級危機處置機制：防止責任上傳或隱瞞不報

3 危機管控三要素

   危機源頭管控

   危機過程管控

   危機結果管控

   牛鞭效應：越往后越難控制！

   越是前期的問題越難解決

4 危機發展四階段

5 地產項目的危機五方預判模型

   市場背景預判：供需、價格、競爭、產品、融資等

   政策變化預判：國策、地策、政局及領導意志

   法務合規預判：合規審核和法律問題預判

   輿情環境預判：大輿情、地方輿情及習慣

   業主群體預判：收入、職業、年齡、居住背景

6 危機爆發六大效應

   低點觸發與多點觸發效應

   群體擴散效應

   聚焦攻擊效應

   抓大放小效應

   長期沾染效應（證據固化長存）

   控制轉化效應

7 危機各方七大心理效應

   不確定性焦慮效應：塔西佗陷阱

   積聚串聯效應

   負面折射效應

   羊群偏移效應

   感覺優先效應

   聚焦逼迫效應

   利益導向效應

模塊二：開發前期及報建規劃階段

8    業主投訴潛伏期的溝通處理策略

1.1 五方預判、準確定位

1.2 劃定底線、明確框架

1.3 合規預判、三堂會審

1.4 政府溝通、影響決策

1.5 回饋機制、聯席會議

1.6 無縫鏈接、交叉核檢

1.7 處置預案、策略路線

1.8 源頭管理、清單制度

模塊三：開發建設階段的危機管理

2.1 三重余量、計劃管理

2.2 首問責任、落實到人

2.3 乙方共擔、合約管理

2.4 柔性供應、合理談判

2.5 動態監理、利益協調

2.6 周邊社群、前置溝通

2.7 不利因素、公示報備

2.8 工地開放、答疑解惑

2.9 節點審核、證據留存

2.10 多方會商、前置解決

模塊四：銷售過程及項目交付危機管理

3.1 差異定價、三種匹配

3.2 優勝劣汰、客群選擇

3.3 過程合規、紅線管理

3.4 銷售手冊、路線控制

3.5 陽光公示、告知義務

3.6 代表協商、過程記錄

3.7 分段交付、隔離應對

3.8 三層三有、現場布控

3.9 責任到人、盯防落實

3.10 先交后吵、程序不亂

模塊五：客服物業及交房后的危機管理

4.1 預防溝通、快速反應

4.2 調頻同理、擔責引火

4.3 進門三問、清晰判斷

4.4 操作手冊、路線流程

4.5 分化策反、抓大放小

4.6 通報進展、行動引導

4.7 搭建平臺、渠道引導

4.8 條件交換、多鬧少得

4.9 負面籌碼、阻止房鬧

4.10 依法解決、納入正軌

分析、總結；知識回顧和自由提問