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1項目背景

       網(wǎng)絡(luò)信息時代媒體發(fā)達，網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、廣播等媒體信息互相交叉導致公眾事件觸發(fā)點多，傳播迅速，牽一發(fā)而動全身。公眾意識覺醒后，輿論環(huán)境日趨苛刻，曝光手段日益先進，危機觸發(fā)條件降低；很多知名品牌都是因為公眾溝通危機而銷聲匿跡退出市場；很多政府官員因為各種危機事件而引咎辭職或影響政治生涯；如近期出現(xiàn)的三鹿奶粉和山西潰壩事件。

       公關(guān)危機的發(fā)生概率并不低，而且發(fā)生絕非偶然。各國政府和企業(yè)幾乎都遭遇過公眾溝通危機，并形成了完整成熟的公關(guān)問題預(yù)防、公關(guān)危機處理和公眾溝通體系。中國政府和企業(yè)要發(fā)展成熟就必須懂得如何面對媒體及公眾，具備良好的公關(guān)危機預(yù)防、處理和溝通能力。

       傳統(tǒng)公關(guān)著重關(guān)系輕流程，公眾溝通渠道單一而被動；新型公關(guān)流程與關(guān)系并重，公眾溝通渠道豐富而主動。網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)應(yīng)該有效利用媒體交織這一特點，在防止公關(guān)危機的同時進行有效的公眾溝通。同時利用媒體做好日常的公眾溝通工作。

       公眾溝通與公關(guān)危機處理不僅僅是公關(guān)部門的職責，而是包括最高領(lǐng)導在內(nèi)的企事業(yè)單位全體管理者必須掌握的技巧，公關(guān)問題或危機可能觸發(fā)于任何一點，發(fā)生后可能牽連到任何一個部門。

       邦思邁談判溝通研究院及邦思邁咨詢公司，是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及其相關(guān)領(lǐng)域的咨詢企業(yè)，在該領(lǐng)域具有國內(nèi)唯一自主知識產(chǎn)權(quán)。研究院與國外權(quán)威機構(gòu)合作，引入最先進的輔導體系和案例，結(jié)合中國實際改造，提供專業(yè)、務(wù)實和量身定做的咨詢輔導服務(wù)。公關(guān)危機處理與公眾溝通是目前最受各級政府歡迎的模塊之一。

2適合對象

       政府及企事業(yè)單位的中高層領(lǐng)導，公關(guān)或市場團隊主管，公眾人物，新聞發(fā)言人等。

3目標收益

      提升參訓政府領(lǐng)導的危機處理和公眾溝通技能，做好日常公關(guān)；

      形成參訓政府機構(gòu)的公眾溝通流程體系（PCMS），維護、提升組織形象和品牌；

      改善政府與相關(guān)利益方、媒體和民眾的關(guān)系。

4標準時間

      2天（12小時）

5部分客戶

      上海市政府、上海市信息委、廣東省政府、廣東省國資委、廣東省質(zhì)監(jiān)局、廣東省食藥監(jiān)局、陜西省人民政府、西安市高新區(qū)政府、西安市閻良區(qū)政府、中央電視臺CCTV、上海市文廣新聞傳媒集團SMG（含上海衛(wèi)視、第一財經(jīng)等）、華商報、春城晚報、、北大、交大、復旦、中大、華南理工等。

6內(nèi)容概要
模塊一: 引導

引導思考：中外對比看危機

通過案例認識公共危機及其對組織的影響

1    公共危機對于政府和政府官員意味著什么？

1.1 引導案例

1.2 危機出現(xiàn)：考驗還是死亡？危險還是機會？

1.3 危機就在你身邊

1.4 什么是真正的公共危機

1.5 面對危機你的反應(yīng)是什么？

1.6 公眾溝通的現(xiàn)狀和常見誤區(qū)

1.7 案例體驗與模擬

模塊二：公眾危機的特點和階段

2    網(wǎng)絡(luò)信息時代危機傳播的特點和四大效應(yīng)

2.1 引導案例：網(wǎng)絡(luò)信息時代新型公共危機事件

2.2 “核爆式”危機爆發(fā)模式

2.3 觸發(fā)點低

2.4 幾何擴散

2.5 抓大放小

2.6 長期沾染

2.7 造成危機核爆模式的原因

2.8 案例分析

了解公共危機的特點、發(fā)展階段、溝通結(jié)果和最大影響因素

3    公共危機發(fā)展的四個階段及其特點

3.1 引導案例

3.2 危機潛伏期

3.3 危機爆發(fā)期

3.4 危機發(fā)展期

3.5 危機冷卻期

3.6 危機各個時期的特點和判別

3.7 案例分析

4    危機溝通的三種結(jié)果和危機過程中的三大殺手

4.1 引導案例

4.2 危機處理的三種結(jié)果

4.3 危機過程中的三大殺手

4.4 案例分析

模塊三：危機處理與公眾溝通模式

5    公共危機影響了誰——“八面玲瓏”公眾溝通模型

5.1 引導案例

5.2 危機中的相關(guān)利益方及其基本態(tài)度分析

5.3 危機中的相關(guān)利益方分類

5.4 “八面玲瓏”的利益方公眾溝通模型

5.5 案例分析

分析危機涉及的相關(guān)利益方模型

6    危機溝通的利器——公眾情景路線溝通PSCR

6.1 引導案例

6.2 公共危機溝通中的不同情景 CS

6.3 公共的可能反應(yīng)及其概率 PS & PR

6.4 我方應(yīng)對策略和策略轉(zhuǎn)化路線 RS & CR

6.5 危機處理的預(yù)期目標和控制性結(jié)果 DR

6.6 案例分析與模擬

掌握危機溝通原理：PSCR

模塊四：不同危機時期的應(yīng)對策略和特點

7    危機潛伏期的情景溝通路線SCR和應(yīng)對策略

7.1 引導案例

7.2 危機潛伏期公眾心態(tài)和反應(yīng)特點

7.3 防微杜漸

7.4 有效識別

7.5 預(yù)警機制

7.6 危機潛伏期的溝通路線圖（PSCR）

7.7 案例分析

有效識別防止危機爆發(fā)

8   危機爆發(fā)期的情景溝通路線SCR和應(yīng)對策略

8.1 引導案例

8.2 危機爆發(fā)期的公眾心態(tài)和反應(yīng)特點

8.3 第一反應(yīng)正確原則

8.4 “五不五到位”原則

8.5 危機爆發(fā)期的7種處理策略

8.6 危機爆發(fā)期的溝通路線圖（PSCR）

8.7 危機爆發(fā)期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容

8.8 案例分析

掌握危機爆發(fā)后的應(yīng)對處理技巧

9    危機發(fā)展期的情景溝通路線SCR和應(yīng)對策略

9.1 引導案例

9.2 危機發(fā)展期的公眾心態(tài)和反應(yīng)特點

9.3 危機發(fā)展期的5種處理策略

9.4 危機發(fā)展期的溝通路線圖（PSCR）

9.5 危機發(fā)展期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容

9.6 案例分析

掌握危機發(fā)展期的應(yīng)對處理技巧

10    危機冷卻期的情景溝通路線SCR和應(yīng)對策略

10.1 引導案例

10.2 危機冷卻期的公眾心態(tài)和反應(yīng)特點

10.3 危機冷卻期的處理策略和誤區(qū)

10.4 危機冷卻期的溝通路線圖（PSCR）

10.5 危機冷卻期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容

10.6 如何重建信任和公眾關(guān)系？

10.7 案例分析

掌握危機冷卻期的應(yīng)對處理技巧

模塊五：日常公眾溝通及危機應(yīng)對能力訓練

11    政府日常公關(guān)和公眾溝通管理體系（PCMS）

11.1 引導案例：國內(nèi)外公關(guān)的對比

11.2 從關(guān)系型公關(guān)向?qū)I(yè)型公關(guān)轉(zhuǎn)變

11.3 日常公眾溝通的“四化”

11.4 構(gòu)建順暢的公眾溝通渠道

11.5 選擇合適的公眾溝通內(nèi)容

11.6 面對媒體及回答媒體提問的技巧

11.7 如何利用新型的公眾溝通渠道和方法

11.8 公眾溝通觸點和公眾形象管理

11.9 PCMS流程

11.10 PCMS人員和策略要素

新型公關(guān)和公眾溝通的要點

建立政府的公眾溝通管理體系PCMS

12    政府領(lǐng)導的公眾溝通技能要素

12.1 引導案例

12.2 情緒調(diào)節(jié)能力

12.3 冷靜判斷能力

12.4 果斷決策能力

12.5 靈活應(yīng)變能力

12.6 公眾溝通能力

12.7 責任承擔能力

領(lǐng)導者的公眾溝通技能要素

現(xiàn)場模擬訓練：模擬危機溝通和新聞發(fā)布會